Sexta-feira à noite, Barra Shopping.
Preciso comprar um sapato e entro na Mr Cat, uma marca pela qual tenho grande simpatia e onde comprei meus cinco últimos pares de sapatos.
Dou uma olhada nos modelos no balcão, não vejo nada que me cause um furor comprador e pergunto para a bela vendedora:
"Tem mais alguma coisa?"
E lá veio aquela frase indefectível que nunca, jamais, nenhum consumidor jamais deveria ter que ouvir, dita quase que como quem escarra uma coisa podre:
"O que tem, taí!"
Agradeci, dei as costas e fui embora. Não compro nada em uma loja onde alguém me diga tamanho absurdo.
Entrei em outra loja da mesma franquia no mesmo shopping, olhei o balcão, era a mesma seleção de produtos e, incorrigível, fiz a mesma pergunta. Mas esse vendedor era diferente: ele conversou comigo, me mostrou outros modelos e acabou me vendendo um que tinha na primeira loja, mas que lá não me interessara, além de uma carteira e um cinto. Uma compra de R$200.
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Dicionário Houaiss, de R$405 por R$89 // Coleção Anne Rice (11 livros), de R$623 por R$99 // Nárnia, Volume Único, de R$99 por R$14
Quase sempre, a resposta mais precisa à pergunta idiota "tem outros modelos?" é o desagradável "o que tem taí!" Mas precisão não é tudo. Será que a loja deve mesmo desistir tão fácil da venda? Se a loja só tem aqueles modelos, cabe ao vendedor me convencer a levar um deles.
Na segunda loja, os sapatos que tinham também eram só os que estavam aí, mas o vendedor teve a sabedoria, a diligência, a educação e a ganância de não me dizer isso. Ao contrário, ele perguntou o que eu queria: era presente? Era pra mim? Algo mais esporte ou mais social? Conhece nossa linha Comfort? Prefere de uma cor só ou com detalhes de outra cor?
Quando entro na C&A ou na Renner, lojas para públicos de mais baixa renda, com vendedores que não ganham comissão, comprando calças de R$20, eu até admito ouvir o "o que tem taí". Ninguém vai na C&A pelo serviço.
Mas acho que lojas como a Mr Cat e outras do mesmo nível oferecem comissão para seus vendedores justamente para ter certeza de que jamais dirão "o que tem, taí" para os seus clientes. Não tem dado certo.
Três dos meus livros favoritos de todos os tempos
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Morro dos Ventos Uivantes, de R$29 por R$13 // Casa Grande & Senzala, de R$95 por R$59 // Senhor dos Anéis, de R$145 por R$29
Acho que as lojas não compreendem como a pergunta "tem outros modelos?"é absolutamente crucial para todo o processo de compra. Senão, treinariam melhor suas equipes.
Quando o cliente chega ao ponto de perguntar se tem mais alguma coisa, não é porque ele é um cliente sem noção fazendo uma pergunta idiota, mas sim um cliente generoso, dando à loja uma última chance de fazer uma venda antes que ele saia porta a fora.
É a última chance. Pegar ou largar.
* * *
Trabalhei como vendedor por muito tempo. Na prática, ainda trabalho - vendendo livros aqui pra vocês. Pois o livro abaixo é, absolutamente, sem sombra de dúvida, o melhor livro sobre vendas e varejo que já li. Não é escroto. Não é auto-ajuda. Não te trata como idiota. É uma refinada e inteligente etnografia do ato de comprar. Recomendo com empolgação.
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